El sistema de check-in online de la aerolínea falla. El pasajero no puede obtener su pase de abordar. Llega al aeropuerto con dos horas de anticipación en lugar de tres como se dispone para vuelos internacionales. El vuelo cierra. ¿A quién debe perjudicar tal situación: a la aerolínea o al pasajero?
Esto ocurrió en México. Un tribunal federal resolvió recientemente que el perjuicio no debe ser para el pasajero, sino para la aerolínea.
Un pasajero no pudo realizar el check-in para un vuelo internacional debido a que el sitio web de la aerolínea reportó un error. Por tal motivo, se presentó al aeropuerto con dos horas de anticipación para hacer el registro, pero se le negó el embarque ya que el vuelo había cerrado, puesto que para vuelos internacionales el estándar es llegar con tres horas de anticipación.
Profeco emitió un dictamen con carácter de título ejecutivo en contra de la aerolínea. El consumidor acompañó tal dictamen a su demanda y obtuvo resolución favorable.
La aerolínea argumentó en un amparo contra la resolución anterior, que el consumidor no sólo podía hacer su registro en la página de internet, sino también tenía la opción de realizarlo en los mostradores del aeropuerto.
También argumentó que el usuario incumplió su obligación de presentarse con tres horas de anticipación en el aeropuerto, porque se trataba de un vuelo internacional.
El tribunal dio más peso en el marco del contrato de transporte aéreo al incumplimiento de la aerolínea de permitir al usuario su registro en línea, que al del pasajero de presentarse al aeropuerto con tres horas de anticipación.
De acuerdo con el tribunal, en esa relación contractual, la posibilidad de que el pasajero realice el registro en línea es relevante, pues si la persona cuenta con el pase de abordar obtenido por ese medio, los tiempos mínimos para documentar y abordar el vuelo cambian.
Caso contrario, si no lo pudo obtener en línea porque la aerolínea no lo permitió, el pasajero se ve privado de llegar al aeropuerto con un tiempo de anticipación menor a las tres horas mencionadas. Dicha cuestión, para el tribunal, debe ser en perjuicio de la aerolínea.
Este criterio del tribunal está en línea con otras decisiones de la Suprema Corte dictadas en el pasado que han favorecido al pasajero. Por lo cual, aun cuando no es obligatorio, sino solo orientador, lo cierto es que al continuar con la línea de los criterios de la Corte, es probable que dicha tendencia de protección al consumidor se mantenga consistente en casos similares.
Para las aerolíneas operando en México, la pregunta práctica es concreta: ¿sus protocolos operativos ya contemplan este escenario?
A continuación te dejamos la tesis con Registro digital: 2031818:
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